Digitale Touchpoints: Was wichtig ist und worauf Du achten solltest

Das Thema kurz und kompakt

• Digitale Touchpoints sind Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden im digitalen Raum, die maßgeblich das Kundenerlebnis und die Markenwahrnehmung beeinflussen.
• Eine sorgfältige Planung und Gestaltung dieser Touchpoints ist entscheidend für den Aufbau einer starken Kundenbeziehung und die Förderung der Kundentreue.
• Bitgrip unterstützt Dich dabei, Deine digitalen Touchpoints zu identifizieren, zu optimieren und so ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen.

Was sind digitale Touchpoints und warum sind sie wichtig?

Digitale Touchpoints sind die Berührungspunkte zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden im digitalen Raum. Sie umfassen eine Vielzahl von Plattformen und Kanälen, wie zum Beispiel Websites, Social Media, E-Mails und Online-Werbung. Diese Touchpoints spielen eine entscheidende Rolle in der Customer Journey – dem Weg, den Kunden von der ersten Wahrnehmung einer Marke bis zur endgültigen Kaufentscheidung und darüber hinaus gehen.

Warum es wichtig ist, die Kundenkontaktpunkte zu kennen

Die Kenntnis und das Verständnis der digitalen Touchpoints sind für Unternehmen von entscheidender Bedeutung, um effektive Kommunikationsstrategien zu entwickeln. Jeder Touchpoint bietet eine einzigartige Gelegenheit, mit Deiner Zielgruppe in Kontakt zu treten, ihre Bedürfnisse zu verstehen und positive Erfahrungen zu schaffen. Ein gut gestalteter Touchpoint kann die Markenwahrnehmung verbessern, die Kundenbindung stärken und letztendlich zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Loyalität führen.

Die wichtigsten digitalen Touchpoints im Online-Marketing

Digitale Touchpoints im Marketing können in verschiedene Kategorien eingeteilt werden, darunter:

• Earned Touchpoints: Dies sind Touchpoints, die durch die Empfehlungen anderer entstehen, wie Kundenrezensionen und Mundpropaganda.
• Paid Touchpoints: Hierzu gehören alle bezahlten Werbeformate wie Display-Marketing, SEA und gesponserte Social-Media-Posts (klassische Push-Werbung in verschiedenen Medien).
• Owned Touchpoints: Dazu zählen die eigenen Kanäle des Unternehmens, wie die Website, Blogs und E-Mail-Newsletter.
• Managed Touchpoints: Diese umfassen Kanäle, die vom Unternehmen gesteuert werden, aber auch Nutzerbeiträge oder -interaktionen enthalten können, wie Social-Media-Seiten (z. B. LinkedIn, Facebook oder Twitter). Aber auch die Teilnahme an Konferenzen und Messen bieten Gelegenheiten, direkt mit aktuellen und potenziellen Kunden in Kontakt zu treten. Mobile Apps stellen ebenso ein gutes Beispiel dar. Sie helfen Kunden, Produkte und Dienstleistungen zu finden, zu kaufen und zu nutzen und bieten auch Möglichkeiten zur Interaktion mit dem Unternehmen.‍
• Shared Touchpoints: Gemeinsam genutzte Touchpoints wie Erklärvideos, E-Books, Presseartikel, Forenbeiträge oder Social Media, wo Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden stattfinden.

Voraussetzungen für effektive Touchpoints: Zielgruppenverständnis schaffen

Das Verständnis Deiner Zielgruppe ist der Schlüssel zur Gestaltung effektiver digitaler Touchpoints. Jede Interaktion mit Deinen Kunden bietet die Chance, wertvolle Einblicke zu gewinnen und die Kundenbeziehung zu vertiefen. Doch wie kannst Du sicherstellen, dass Du Deine Zielgruppe wirklich verstehst und ihre Bedürfnisse erfüllst?

Customer Journey erstellen

Die Erstellung einer Customer Journey hilft Dir dabei, die verschiedenen Stufen der Kundeninteraktion mit Deinem Unternehmen zu verstehen. Sie visualisiert den Weg des Kunden von der ersten Bewusstwerdung über die Kaufentscheidung bis hin zur Weiterempfehlung. Indem Du die Customer Journey analysierst, kannst Du die entscheidenden Touchpoints identifizieren, an denen Du mit Deinen Kunden in Kontakt trittst. Dies ermöglicht es Dir, gezielte Strategien zu entwickeln, um diese Kontaktpunkte zu verbessern und so die Kundenerfahrung zu optimieren.

Im Rahmen des Zielgruppenverständnisses ist der Marketing-Funnel ein zentrales Konzept, das dabei hilft, Marketingstrategien effektiv auszurichten und die Bedürfnisse der Zielgruppe zu erfüllen.

Der Marketing-Funnel: Ein Modell zur Kundengewinnung und -bindung

Der Marketing-Funnel, oft auch als Verkaufstrichter bezeichnet, ist ein Modell, das den Weg eines potenziellen Kunden von der ersten Wahrnehmung einer Marke bis hin zur Kaufentscheidung und darüber hinaus abbildet. Dieses Modell wird in verschiedene Phasen unterteilt, die jeweils unterschiedliche Strategien und Ansätze erfordern.

Awareness (Bewusstsein)

In der Awareness-Phase wird das Ziel verfolgt, potenzielle Kundschaft auf die Marke oder das Produkt aufmerksam zu machen. Hierbei geht es darum, Reichweite zu erzeugen und Interesse zu wecken. 

Consideration (Erwägung)

Nachdem das Interesse geweckt wurde, befindet sich der potenzielle Kunde in der Consideration-Phase. Hier geht es darum, den Kunden von den Vorteilen und der Einzigartigkeit des Angebots zu überzeugen. 

Conversion (Umwandlung)

In der Conversion-Phase steht der Abschluss eines Kaufs oder einer anderen gewünschten Aktion im Vordergrund. Hier ist es entscheidend, den Prozess so einfach und überzeugend wie möglich zu gestalten. 

Loyalty (Loyalität)

Nach dem Kauf ist es wichtig, die Kundenbindung zu stärken und den Konsumenten zu einem treuen Anhänger der Marke zu machen. 

Advocacy (Fürsprache)

In der letzten Phase des Funnels geht es darum, Kunden so zu begeistern, dass sie zu Botschaftern der Marke werden.

Touchpoints richtig einordnen, bewerten und optimieren mit Bitgrip

Sobald Du die wichtigsten Touchpoints identifiziert hast, geht es darum, sie richtig einzuordnen, zu bewerten und zu optimieren. Bitgrip unterstützt Dich dabei, diese Herausforderung zu meistern. Durch unsere Expertise in den Bereichen IT-Consulting, Softwareentwicklung und UX-Strategie können wir Dir helfen, Deine digitalen Touchpoints so zu gestalten, dass sie die Bedürfnisse Deiner Kunden erfüllen und gleichzeitig Deine Geschäftsziele unterstützen.

Um Touchpoints richtig einzuordnen, zu bewerten und zu optimieren, ist ein strukturierter Ansatz erforderlich. Hier sind die Schritte, die Bitgrip bei diesem Prozess empfiehlt, um eine optimale Customer Experience zu schaffen:

1. Analyse der bestehenden Touchpoints: Der erste Schritt besteht darin, alle bestehenden digitalen Touchpoints zu erfassen und zu analysieren. Dazu gehört die Bewertung, wie und wo die Kunden mit dem Unternehmen interagieren, sei es über die Website, Social Media, E-Mail-Marketing oder andere Kanäle.
2. Erfassung von Nutzerfeedback: Kundenfeedback ist entscheidend, um zu verstehen, wie die Touchpoints wahrgenommen werden. Dies kann durch Umfragen, Feedback-Formulare oder auch durch die Analyse von Nutzerverhalten auf der Website erfolgen.
3. Identifikation von Verbesserungspotenzial: Auf Basis der gesammelten Daten werden Bereiche identifiziert, die optimiert werden können, um die Nutzererfahrung zu verbessern. Dabei geht es nicht nur um technische Aspekte, sondern auch um Inhalte und das Design.
4. Priorisierung der Touchpoints: Nicht alle Touchpoints sind gleich wichtig. Bitgrip hilft Dir dabei, die Touchpoints zu identifizieren, die den größten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Unternehmensziele haben.
5. Entwicklung einer Optimierungsstrategie: Basierend auf der Priorisierung wird eine maßgeschneiderte Strategie entwickelt, um die wichtigsten Touchpoints zu optimieren. Hierbei können neue Technologien, Design-Updates oder Inhaltsanpassungen zum Einsatz kommen.
6. Implementierung der Veränderungen: Nach der Planung folgt die Umsetzung. Bitgrip unterstützt bei der technischen Implementierung sowie bei der Anpassung von Inhalten und Design.
7. Monitoring und fortlaufende Optimierung: Nach der Implementierung ist es wichtig, die Performance der optimierten Touchpoints kontinuierlich zu überwachen. So können weitere Verbesserungen identifiziert und umgesetzt werden, um die Touchpoints stets aktuell und effektiv zu halten.

SEE-THINK-DO-CARE: Ein Rahmenwerk für die Optimierung digitaler Touchpoints

Das SEE-THINK-DO-CARE Modell ist ein innovatives Framework, das Unternehmen dabei unterstützt, ihre Marketing- und Vertriebsstrategien kundenzentriert auszurichten. Ursprünglich von Google entwickelt, stellt dieses Modell die verschiedenen Phasen der Kundenreise dar und hilft, effektive Strategien für jeden dieser Schritte zu entwickeln.

SEE-Phase

Die SEE-Phase richtet sich an das breiteste Publikum. In dieser Phase geht es darum, Aufmerksamkeit zu erregen und das Bewusstsein für die Marke oder das Produkt zu wecken.

THINK-Phase

In der THINK-Phase sind potenzielle Kunden bereits auf das Produkt oder die Dienstleistung aufmerksam geworden und überlegen nun, ob sie eine Kaufentscheidung treffen sollen. Hier ist es wichtig, detailliertere Informationen bereitzustellen, wie z.B. Case Studies oder detaillierte Produktbeschreibungen, um die Kunden bei ihrer Entscheidungsfindung zu unterstützen.

DO-Phase

In der DO-Phase ist der Kunde bereit, eine Kaufentscheidung zu treffen. Hier ist es entscheidend, dass der Kaufprozess so einfach und reibungslos wie möglich gestaltet ist.

CARE-Phase

Die CARE-Phase fokussiert sich auf die Pflege der Kundenbeziehung nach dem Kauf. Ziel ist es, Kunden zu loyalen Anhängern der Marke zu machen und sie zu wiederkehrenden Käufen zu ermutigen.

Touchpoints Beispiele

In der digitalen Welt von heute sind Touchpoints mehr als nur einfache Kundenkontaktpunkte. Sie sind die entscheidenden Momente, in denen Unternehmen die Möglichkeit haben, einen bleibenden Eindruck zu hinterlassen, Beziehungen aufzubauen und letztendlich die Kaufentscheidung der Kunden zu beeinflussen. 

Bitgrip hat sich auf die Digitalisierung von B2B-Marken spezialisiert. Bei der Digitalisierung von B2B-Marken bestehen die Herausforderungen in der komplexen Integration verschiedener Geschäftsprozesse, der Aufrechterhaltung datengesteuerter und personalisierter Kundenbeziehungen und der Anpassung an sich ständig ändernde Technologietrends und Marktanforderungen. Die Sicherstellung einer konsistenten und effektiven Markenbotschaft über digitale Kanäle hinweg kann daher besonders herausfordernd sein.

In diesem Abschnitt werden wir einige Schlüssel-Touchpoints beleuchten und erörtern, wie Bitgrip diese optimieren kann, um ein nahtloses und effektives Kundenerlebnis zu gewährleisten. Diese Beispiele zeigen, wie wichtig es ist, jeden Kontaktpunkt sorgfältig zu gestalten und zu verwalten, um die Ziele des Unternehmens zu erreichen und gleichzeitig die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.

Beispiel 1: Website

Die Website eines Unternehmens ist ein entscheidender Berührungspunkt mit potenziellen Kunden, insbesondere im B2B-Bereich. Eine effektive B2B-Website muss über das rein Ästhetische hinausgehen und eine intuitive Benutzerführung und relevante Inhalte bieten, die speziell auf die Bedürfnisse der Zielgruppe zugeschnitten sind.

Für B2B-Kunden, die oft nach spezifischen technischen Lösungen und kompetenter Beratung suchen, ist es entscheidend, dass die Website nicht nur Informationen über Dienstleistungen und Produkte bietet, sondern auch Einblicke in die Fachkenntnisse und Erfahrungen des Unternehmens. Wichtige Informationen beinhalten detaillierte Fallstudien, Kundenreferenzen, technische Details zu Dienstleistungen und Produkten sowie Einblicke in die Unternehmenskultur und Werte. Zusätzlich sind die digitalen Services ein entscheidender Erfolgsfaktor. Im B2B Umfeld sind das vor allem intelligente Produktsuchen inklusive Ersatzteilen, Produkt-Konfiguratoren für individuelle Produkte sowie Tools zur schnellen Abwicklung von Garantiefällen, integrierte Kundenportale mit Features zur Kaufhistorie, Abrechnung oder individuelle Services.

Ein weiterer wichtiger Aspekt einer B2B-Website ist die Lead-Generierung. Bitgrip erreicht dies durch die Einbindung von Kontaktformularen, Newslettern und Downloads von Whitepapers oder Case Studies. Diese Elemente sind nicht nur für die Generierung von Leads wichtig, sondern auch für den Aufbau einer Beziehung zu potenziellen Kunden. Bitgrip hilft Dir dabei, eine Website zu entwickeln, die auf die Bedürfnisse Deiner Zielgruppe zugeschnitten ist, von der Benutzeroberfläche bis hin zum Content, um eine optimale User Experience zu schaffen.

Beispiel 2: Shopintegration im B2B-Umfeld

Bevor Bitgrip die Integration eines B2B-Online-Shops plant, steht die detaillierte Analyse der Kaufprozesse im Vordergrund. Im B2B-Segment sind diese Prozesse oft komplex und involvieren verschiedene Kundensegmente mit unterschiedlichen Bedürfnissen und Prioritäten. Ein entscheidender Faktor ist dabei die Anzeige unterschiedlicher Preise, beispielsweise Rabatte für Großhändler, die durch Anbindungen an das ERP-System in Echtzeit abgefragt und angepasst werden können. Bitgrip hilft Dir, ein tiefes Verständnis für diese vielschichtige Kundenlandschaft zu entwickeln und maßgeschneiderte E-Commerce-Lösungen zu entwerfen, die genau auf diese dynamischen Anforderungen zugeschnitten sind.

Eine effektive Shopintegration im B2B-Bereich erfordert ein tiefgreifendes Verständnis darüber, wie digitale Touchpoints innerhalb des Kaufprozesses optimiert werden können. Bitgrip unterstützt Dich bei der Entwicklung eines intuitiven und benutzerfreundlichen Online-Shops, der speziell auf die Bedürfnisse von B2B-Kunden zugeschnitten ist. Hierbei konzentrieren wir uns auf die Implementierung von Features, die für B2B-Kunden von besonderer Bedeutung sind, wie beispielsweise:

• Benutzerdefinierte Preisgestaltung, die es erlaubt, basierend auf Kundensegmenten und Großhandelsvereinbarungen unterschiedliche Preismodelle anzubieten.
• Eine nahtlose Integration in bestehende ERP-Systeme zur Echtzeit-Preisabfrage und Bestandsverwaltung.
• Personalisierte Produktempfehlungen und Angebote, die auf früheren Einkäufen und dem Kaufverhalten basieren, um das Einkaufserlebnis zu verbessern und die Kundenbindung zu stärken.

Die Optimierung der Conversion-Rate (CRO) ist auch im B2B-E-Commerce entscheidend für den Erfolg. Bitgrip unterstützt Dich dabei, Schlüsselelemente wie Call-to-Actions (CTAs), Formulardesign und die gesamte Nutzerführung im Online-Shop zu optimieren. Durch die Analyse von Nutzerverhalten und die Implementierung von A/B-Tests zielt Bitgrip darauf ab, die Effektivität jedes Elements Deines Online-Shops kontinuierlich zu verbessern. Unser Ziel ist es, nicht nur den Umsatz zu steigern, sondern auch ein reibungsloses und ansprechendes Einkaufserlebnis für B2B-Kunden zu schaffen.

Durch die regelmäßige Überwachung und Anpassung Deines B2B-Online-Shops an die sich ständig weiterentwickelnden Märkte und Technologien, stellt Bitgrip sicher, dass Dein E-Commerce-Angebot effektiv auf die Bedürfnisse Deiner Zielgruppe reagiert und diese übertrifft.

Fazit: Strategie, Planung, Zielgruppenfokus: Wir begleiten Dich über die digitale Customer Journey für optimierte Touchpoints

Eine effektive digitale Strategie erfordert eine sorgfältige Planung und ein tiefes Verständnis der Zielgruppe. Bitgrip steht Dir zur Seite, um Deine digitalen Touchpoints zu identifizieren und optimieren und so Deine Kunden über ihre gesamte Customer Journey hinweg zu begleiten. 

Bitgrip überzeugt dabei durch methodische Sicherheit und ein tiefes Verständnis der komplexen Entscheidungswege, die in Unternehmen während der Customer Journey stattfinden. Unser Technologiepartner Coremedia CMS bietet beispielsweise eine zentrale Plattform für eine perfekte Customer Journey und die Überwachung von Touchpoints, aber auch Magnolia CMS und Contentsquare schaffen die Grundlage für eine ausgiebige Customer Journey Analyse.

Bitgrip kann Unternehmen dabei unterstützen, diese digitalen Touchpoints optimal zu nutzen, um eine starke Kundenbeziehung aufzubauen und die Kundentreue zu stärken. Buche Dir noch heute einen Termin mit einem unserer Experten und starte Deine digitale Transformation!

FAQs

Was sind Touchpoints-Beispiele?

Touchpoints sind die verschiedenen Punkte, an denen Kunden mit einem Unternehmen interagieren. Beispiele sind Apps, Websites, Social Media, E-Mail-Marketing und Kundenservice.

Wie viele Touchpoints gibt es bis zum Kauf?

Die Anzahl der Touchpoints kann variieren, aber es gibt in der Regel mehrere, die ein Kunde durchläuft, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. Dies kann von wenigen bis zu Dutzenden reichen, abhängig von der Komplexität des Produkts oder der Dienstleistung.

Was versteht man unter Customer Journey?

Unter einer Customer Journey versteht man den gesamten Prozess, den ein Kunde von der ersten Wahrnehmung eines Produkts oder einer Marke bis zur Kaufentscheidung und darüber hinaus durchläuft.