Customer Centricity: Überblick, Methoden und Tools

Warum Customer Centricity so wichtig ist

Kunden erwarten heute, dass Produkte und Services auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind und einfach funktionieren. Deine Zielgruppe – oder mindestens ein großer Teil davon – ist wahrscheinlich mit dem Internet aufgewachsen und an einen gewissen Service-Standard, hohe Geschwindigkeit und schnelle Kommunikation gewöhnt. Kurz gesagt: Kaum ein Unternehmen kann es sich heute noch leisten, den Kunden nicht ins Zentrum seiner Überlegungen zu stellen. 

Laut KPMG ist Customer Centricity „the most important driver for transformation“ – der wichtigste Treiber für Transformation. Regelmäßig würden Unternehmen die Bedeutung bestimmter Features für ihre Kunden überschätzen und gleichzeitig solche Features vernachlässigen, die Kunden eigentlich als wichtig empfinden. Das führt zur bereits erwähnten Delivery Gap.

Unternehmen, die führend sind in der Umsetzung von Customer Centricity, können dem Wettbewerbsdruck besser standhalten und sind erwiesenermaßen erfolgreicher: 

• Unternehmen mit einem „sehr hohen Reifegrad“ an Customer Centricity verzeichneten ein 2,5-faches Umsatzwachstum im Vergleich zu denjenigen, die ihre Kundenorientierung als „sehr unausgereift“ bezeichneten.
• Untersuchungen von Forrester zeigten, dass Vorreiter im Bereich Kundenerfahrung im Zeitraum von 2010 bis 2015 eine um 450 % höhere durchschnittliche jährliche Wachstumsrate (CAGR) erzielten als Customer-Centricity-Schlusslichter.

Product Centric vs. Customer Centric – Welcher Ansatz ist besser?

Das lässt sich pauschal nicht sagen. Die Entscheidung zwischen den beiden Ansätzen hängt weitgehend von der Art des Unternehmens, der Branche und der Unternehmensphilosophie ab. Beide haben ihre Vorteile. 

Wo ein produktzentriertes Unternehmen mit Innovation, einer klaren Vision und einer unverkennbaren Markenidentität überzeugt (Beispiele sind Apple, Testa, Lego, Nintendo und Bose), bauen kundenorientierte Businesses mit ihrem Fokus auf die Kundenbedürfnisse eine starke Kundenbindung auf. So können sie flexibel auf sich verändernde Marktbedingungen und Verbraucherpräferenzen reagieren. 

Einige Unternehmen verfolgen einen hybriden Ansatz, indem sie Elemente produkt- und kundenorientierter Strategien miteinander verbinden, um vom Besten aus beiden Welten zu profitieren. 

Im Rahmen von Customer Centricity lohnt es sich, auch das Thema digitale Barrierefreiheit näher unter die Lupe zu nehmen. In unserem Artikel zum Barrierefreiheitsstärkungsgesetz (BFSG) haben wir uns mit der 2025 in Kraft tretenden Regelung genauer beschäftigt.

Quiz: Bist du schon customer centric? 

Bist du mit deinem Unternehmen schon „customer centric“ aufgestellt? Unser Quiz verrät es dir!

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Top 10 Methoden zur Customer Centricity in der Praxis

Die Umsetzung der Kundenzentrierung in einem Unternehmen erfordert einen umfassenden Customer-Centricity-Ansatz, der alle Aspekte der Organisation einbezieht. Kundenzentrierung ist nicht nur eine Strategie, sondern eine Unternehmensphilosophie. Hier unsere Tipps …

Top 10 Methoden der Customer Centricity:

1. Gesamte Unternehmensausrichtung

Richte die Vision, den Auftrag und die Werte deines Unternehmens auf die Kunden aus und stelle sicher, dass alle Abteilungen – von der obersten Führungsebene bis hin zu den Mitarbeitern an der Basis – diese Denkweise kennen und übernehmen. Das klappt nur, wenn die Geschäftsführung von Customer Centricity überzeugt ist.

2. Kundenverständnis

Entwickle durch Marktforschung, Kundenfeedback und Datenanalyse ein tiefes Verständnis für deine Zielkunden, ihre Bedürfnisse, Vorlieben und Probleme. Dabei hilft insbesondere auch das Jobs-to-be-Done-Framework. 

3. Kundensegmentierung

Segmentiere deine Kunden auf der Grundlage ihrer Bedürfnisse, Vorlieben und Verhaltensweisen, um Marketing-, Vertriebs- und Support-Maßnahmen besser auf sie abstimmen zu können. Auch eine Segmentierung nach Profitabilität kann zur Priorisierung von Customer-Centricity-Maßnahmen sinnvoll sein. ‍

4. Personalisierung

Passe deine Produkte, Dienstleistungen und Marketingkonzepte an die individuellen Bedürfnisse und Vorlieben der verschiedenen Kundensegmente an. Je nachdem, welche Art von Produkt oder Service du anbietest, kann das von personalisierten Online-Shopping-Erlebnissen über individuell konfigurierbare Oberflächen bis hin zu maßgeschneiderten Angeboten führen. 

5. Fokussierung auf die Kundenerfahrung (CX)

Optimiere jeden Berührungspunkt in der Customer Journey, von der anfänglichen Bewusstseinsphase bis zum Kundenservice nach dem Verkauf, um ein nahtloses und angenehmes Erlebnis zu gewährleisten.

6. Schulung und Befähigung der Mitarbeiter

Schule deine Mitarbeiter in kundenorientiertem Denken und befähige sie, Entscheidungen zu treffen, die die Kundenzufriedenheit in den Vordergrund stellen – ganz nach dem Grundsatz „Der Kunde ist König“. 

‍7. Funktionsübergreifende Zusammenarbeit

Fördere die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen den Abteilungen, um sicherzustellen, dass Kundeneinblicke und -feedback ausgetauscht und effektiv genutzt werden. Bau im besten Falle ein interdisziplinäres Customer-Centricity-Team auf.

‍8. Kunden-Feedback-Schleife

Richte ein System zur Erfassung und Analyse von positivem und negativem Kundenfeedback ein und nutze es, um deine Produkte, Dienstleistungen und Prozesse kontinuierlich zu verbessern.

‍9. Metriken und KPIs

Messe den Erfolg deiner kundenzentrierten Initiativen mit Hilfe von Leistungskennzahlen (KPIs) wie Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) und Customer Lifetime Value (CLV).

‍10. Agiler und iterativer Ansatz

Passe dich auf Grundlage von Kundenfeedback und sich ändernden Marktbedingungen an. Indem du iterative Methoden wie Agile oder Lean einsetzt, um schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, kannst du dich kundenzentriert weiterentwickeln.

Nicht jede Kundenstimme zählt gleichermaßen!

Jedes Customer Support Team dieser Welt kennt diesen einen beharrlichen Kunden, der wöchentlich am Telefon hängt und sich Feature X oder Y wünscht. „Das müssen Sie umsetzen, ich kann Ihnen sagen: Alle Ihre Kunden würden sich freuen!” 

Ob das wirklich so stimmt, ist fraglich. Und das findest du nur heraus, wenn du einen kühlen Kopf behältst und Kundenwünsche immer durch User Experience (UX) Research-Methoden validierst. Doch selbst wenn der „Quengelkunde“ wirklich für einen großen Teil der Kundschaft spricht, heißt das immer noch nicht, dass das neue Feature direkt auf die Roadmap gehört. 

Anstatt das Unternehmen an den Bedürfnissen aller Kunden gleichzeitig auszurichten (wozu kein Unternehmen der Welt die nötigen Ressourcen hat), solltest du klären: 

• Was wünschen sich bestimmte Kundensegmente?
• Wie aufwändig ist es, diesen Anforderungen gerecht zu werden?
• Welchen Mehrwert bringt das am Ende für das Unternehmen?

EY Senior Manager Dr. Christian Wieland bringt es auf den Punkt: „Wichtig ist […] eine Kundenorientierung aus einem Guss, die auch die Kapazitäten der Mitarbeitenden im Blick hat.“

Beispiele von kundenzentrierten Unternehmen 

Wenn dir sofort ein Unternehmen einfällt, dessen Marketing, Kundenservice oder Philosophie du liebst, stehen die Chancen gut, dass es sich hierbei um ein Unternehmen handelt, das Customer Centricity verstanden und exzellent umgesetzt hat. Hier einige Beispiele von Unternehmen, die für ihren kundenzentrierten Ansatz bekannt sind:

Amazon

Amazon wird oft als Paradebeispiel für eine „Customer Centric Company“ herangezogen. Das Unternehmen hat Einkaufen von zu Hause revolutioniert – mit Funktionen wie schnellem Versand, kostenloser Rückgabe und personalisierten Empfehlungen. Dank des Algorithmus im Hintergrund bekommen Online-Shopper immer das beste Angebot für ein bestimmtes Produkt angezeigt und müssen sich nicht (wie bei eBay) durch mehrere Anbieter klicken.

Jeff Bezos hat immer wieder betont, dass Amazon deswegen so erfolgreich ist, weil es sich konsequent an seinen Kunden orientiert – und nicht am Wettbewerb.

Apple (Stores)

Apple ist als produktorientiertes Unternehmen bekannt. Die Customer Centricity zieht sich in diesem Fall also ausnahmsweise nicht durch die gesamte Wertschöpfungskette. Wo Apple jedoch mit Kundenorientierung brilliert: in seinen Geschäften.

Apple Stores bieten eine einladende, praxisnahe Umgebung, in der Kunden Produkte ausprobieren, an Workshops teilnehmen und an der „Genius Bar“ Unterstützung bekommen können. Die Mitarbeiter der Apple Stores sind darauf geschult, die Bedürfnisse der Kunden in den Vordergrund zu stellen und Beziehungen zu pflegen, anstatt Produkte an den Mann oder die Frau zu bringen.

HubSpot

HubSpot ist als Pionier der Inbound-Marketing-Methode bekannt, die sich im Herzen darauf konzentriert, Kunden durch die Bereitstellung hilfreicher, personalisierter Inhalte zu akquirieren, zu binden und zu begeistern. Auch der Kundenservice und die Benutzeroberfläche der Software sind weltbekannt und oft imitiert. 

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Und HubSpot aktualisiert seine Plattform regelmäßig auf der Grundlage von Kundenfeedback und Branchentrends. Auch hier zeigt sich das Engagement des Unternehmens, die sich wandelnden Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Die besten Tools und Software-Anwendungen für Customer Centricity

Zu den Customer Centricity Tools können alle Tools gezählt werden, die dein Unternehmen mit seinen Kunden verbinden. Dazu gehören: 

• CRM-Systeme (Customer Relationship Management): HubSpot, Salesforce, Microsoft Dynamics 365, Zoho CRM, Pipedrive, etc.
• Tools für Kundenfeedback und Umfragen: SurveyMonkey, Typeform, Google Formulare, Qualtrics, Hotjar, etc.
• Kundensupport- und Helpdesk-Software: Zendesk, Freshdesk, Help Scout, Intercom, Zoho Desk
• Tools zur Kunden- und Verhaltensanalyse: Google-Analytics, Mixpanel, Amplitude, Heap, Kissmetrics, etc.
• Personalisierung und Marketing-Automatisierungsplattformen: Marketo (Adobe), HubSpot Marketing-Hub, Mailchimp, ActiveCampaign, Iterable
• Tools für UX Research und Usability-Tests: UserTesting, Optimizely, Crazy Egg, FullStory, Usabilla
• Tools für die Verwaltung und Bespielung sozialer Medien: Hootsuite, Sprout Social, Buffer, SocialBakers, Agorapulse
• Customer Journey Mapping und Visualisierungstools: Smaply, UXPressia, Miro, Lucidchart, Microsoft Visio

Auch wenn du jetzt motiviert bist und direkt Tools zur Kundenorientierung einkaufen möchtest: Es kommt auf die dahinter liegende Strategie und das Commitment deines Unternehmens an, Customer Centricity entlang der Wertschöpfungskette umzusetzen. Und genau dabei können wir von Bitgrip helfen …

FAQs

Was ist Kundenzentrierung bzw. Customer Centricity?

Kundenzentrierung (Customer Centricity) ist eine Geschäftsstrategie, bei der Unternehmen ihre Entscheidungen, Prozesse und Aktivitäten auf die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden ausrichten. Der Kunde steht im Mittelpunkt aller Bemühungen.

Warum benötigt man Customer Centricity in Unternehmen?

Customer Centricity ist wichtig, weil sie Unternehmen hilft, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen, die Loyalität zu erhöhen und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Dadurch entsteht nachhaltiges Wachstum und Wettbewerbsvorteile.

Was bringt Customer Centricity?

Customer Centricity bringt Vorteile wie höhere Kundenzufriedenheit, bessere Kundenbindung, positive Mundpropaganda und letztendlich steigende Umsätze und Gewinne.

Wie wichtig ist die Customer Journey im Zusammenhang mit der Kundenzentrierung?

Die Customer Journey ist im Zusammenhang mit der Kundenzentrierung von zentraler Bedeutung, da sie die verschiedenen Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden abbildet. Durch Optimierung dieser Berührungspunkte kann das Kundenerlebnis verbessert werden.

Was sind Vorteile von Customer Centricity?

Vorteile von Customer Centricity sind unter anderem eine höhere Kundenzufriedenheit und Kundenbindung, verbesserte Produkte und Dienstleistungen aufgrund von Kundenfeedback sowie eine bessere Marktpositionierung und Wettbewerbsfähigkeit.