Herausforderung

Der Tarif-Dschungel und die drei verlorenen Nutzer

Der Online-Shop von mobilezone ist der zentrale Kanal für den Verkauf von Mobilfunkverträgen und Hardware. Doch die Vielfalt an Optionen – hunderte Handymodelle, dutzende Tarife, Neuverträge, Vertragsverlängerungen – führte zu einer enormen Komplexität. Potenzielle Kunden sahen sich mit einem "Tarif-Dschungel" konfrontiert, der es nahezu unmöglich machte, ohne intensive Recherche eine fundierte Entscheidung zu treffen.

Diese Herausforderung traf drei zentrale Nutzergruppen auf unterschiedliche Weise:

• Der Schnäppchenjäger war frustriert, weil er trotz klarer Vorstellungen (z.B. "iPhone 15 mit unlimitierten Daten") keine einfache Möglichkeit fand, die Angebote schnell zu vergleichen und den besten Deal zu identifizieren.
• Der Berater-Sucher fühlte sich von der Fülle an technischen Details und Tarifkonditionen erschlagen. Er wünschte sich eine geführte Beratung, die ihn basierend auf seinem Nutzungsverhalten zur richtigen Wahl führt, fand aber nur unübersichtliche Vergleichstabellen.
• Der Vertrags-Optimierer als Bestandskunde wollte seinen laufenden Vertrag prüfen und ein attraktives Angebot für eine Verlängerung erhalten. Der Prozess war jedoch umständlich und die Angebote wirkten nicht auf seine bisherige Kundenhistorie zugeschnitten.

Das grundlegende Problem war, dass mobilezone zwar über die Daten zum Nutzerverhalten verfügte, diese aber nicht systematisch nutzen konnte, um die kritischen Abbruchpunkte in den Customer Journeys zu identifizieren und gezielt zu optimieren.

Strategie

Aus komplizierten Daten wird eine klare User Journey

Das Ziel war klar: Die Komplexität für den Nutzer reduzieren und jede der drei Personas auf dem schnellsten Weg zu ihrer individuellen Lösung führen. Anstatt das Frontend komplett neu zu entwickeln, verfolgten wir einen smarteren, datengesteuerten Ansatz. Die Strategie bestand darin, mit Contentsquare eine leistungsstarke Digital Experience Analytics Plattform zu implementieren.

Diese Plattform sollte als "Kompass" dienen, um das tatsächliche Verhalten der Nutzer im Detail zu verstehen. Anstatt uns auf Hypothesen zu verlassen, wollten wir genau sehen, wo und warum Nutzer zögern, abbrechen oder Schwierigkeiten haben. Auf Basis dieser Einblicke sollten dann gezielte Optimierungsmassnahmen für die bestehenden User Journeys entwickelt werden.

Umsetzung

Den Nutzer verstehen, die Journey optimieren

Die Umsetzung erfolgte in drei zentralen Schritten:

1. Implementierung & Konfiguration: Zunächst wurde Contentsquare tief in den mobilezone Online-Shop integriert. Wir stellten sicher, dass alle relevanten Nutzerinteraktionen – von Klicks über Scroll-Tiefen bis hin zu Zögern und "Rage Clicks" – korrekt erfasst und den jeweiligen Journey-Phasen zugeordnet wurden.
2. Analyse & Hypothesenbildung: Mit den neuen Daten analysierten wir die Pfade der drei Kern-Personas. Heatmaps, Session-Recordings und Journey-Analysen zeigten uns schnell die kritischen Hürden: unklare Call-to-Actions im Tarif-Konfigurator, zu viele Schritte im Checkout und mangelnde Transparenz bei den Vertragsverlängerungs-Optionen.
3. Ableitung und Beratung: Basierend auf den Analysen leiteten wir konkrete Handlungsempfehlungen ab. Für den Schnäppchenjäger empfahlen wir prominentere Filter und eine "Deal des Tages"-Sektion. Für den Berater-Sucher konzipierten wir einen interaktiven Frage-Antwort-Flow ("Welcher Typ sind Sie?"). Und für den Vertrags-Optimierer skizzierten wir einen vereinfachten Login-Prozess, der direkt zu personalisierten Verlängerungsangeboten führt.

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Ergebnis

Steigerung der Conversion in allen Kundensegmenten

Durch die datengestützte Optimierung auf Basis von Contentsquare hat sich der Online-Shop von mobilezone von einem unübersichtlichen Tarif-Dschungel in eine geführte Erlebniswelt verwandelt. Die Lösung adressiert die ursprünglichen Herausforderungen der Personas direkt:

• Der Schnäppchenjäger findet nun über optimierte Filter und hervorgehobene Angebote in Rekordzeit den besten Preis für sein Wunschgerät.
• Der Berater-Sucher wird durch einen simplen, geführten Prozess an die Hand genommen und erhält eine klare, auf seine Bedürfnisse zugeschnittene Empfehlung.
• Der Vertrags-Optimierer profitiert von einem transparenten und proaktiven Service, der ihm die Vorteile einer Vertragsverlängerung klar aufzeigt.

Die Implementierung von Contentsquare hat nicht nur die Conversion-Rate und die Nutzerzufriedenheit signifikant gesteigert. Sie hat vor allem die Effizienz im Marketing- und UX-Team von mobilezone revolutioniert. Statt langwieriger manueller Analysen können Optimierungspotenziale nun quasi auf Knopfdruck identifiziert werden, was die Zeit für die Analyse von Nutzer-Journeys um bis zu 80% reduziert hat.

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